Theo đó, các trường hợp phải chuyển Thư xin lỗi gồm: Trường hợp đề nghị cá nhân, tổ chức bổ sung hồ sơ sau khi đã phát hành Phiếu yêu cầu bổ sung hồ sơ theo danh mục TTHC do lỗi của cán bộ, công chức tiếp nhận; Trường hợp đề nghị cá nhân, tổ chức bổ sung hồ sơ sau khi đã tiếp nhận (phát hành giấy hẹn trả) hồ sơ do lỗi của công chức, viên chức tiếp nhận; Trường hợp trả kết quả quá hạn giải quyết theo quy định do lỗi của công chức, viên chức giải quyết hồ sơ; Trường hợp kết quả giải quyết thủ tục hành chính có sự sai sót do lỗi của cơ quan, đơn vị.

Quy định cũng nêu rõ 10 hành vi không được thực hiện đối với cán bộ, công chức, viên chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hoặc Trung tâm hành chính công đó là: (1) Có hành vi, thái độ thiếu chuẩn mực khi giao tiếp hoặc thờ ơ, thiếu quan tâm trong tiếp nhận hồ sơ, để tổ chức, cá nhân phải chờ đợi; (2) Tiếp nhận hồ sơ không thuộc thẩm quyền giải quyết và không hướng dẫn để tổ chức, cá nhân đến đúng cơ quan có thẩm quyền giải quyết theo quy định; (3) Tiếp nhận hồ sơ chưa hợp lệ, đầy đủ (đúng số lượng và đủ các loại giấy tờ theo quy định) hoặc không hướng dẫn cụ thể, đầy đủ bằng Phiếu hướng dẫn và hoàn thiện hồ sơ dẫn đến việc tổ chức, cá nhân phải đi lại nhiều lần; (4) Tiếp nhận hồ sơ hợp lệ, đầy đủ nhưng không viết Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả (đối với các hồ sơ có quy định thời hạn giải quyết) giao cho tổ chức, cá nhân; (5) Từ chối tiếp nhận hồ sơ hợp lệ, đầy đủ (trừ trường hợp có văn bản quy định khác của cơ quan có thẩm quyền); không cập nhật đầy đủ thông tin tại Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả, Phiếu hướng dẫn và hoàn thiện hồ sơ theo quy định; (6) Yêu cầu tổ chức, cá nhân nộp các loại giấy tờ, tài liệu không có trong thành phần hồ sơ theo quy định của bộ TTHC; trừ trường hợp có văn bản yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền; (7) Để hư hỏng hoặc thất lạc hồ sơ, giấy tờ liên quan đến hồ sơ đã tiếp nhận của tổ chức, cá nhân; (8) Hẹn ngày trả kết quả hoặc hẹn lại ngày trả kết quả cho tổ chức, cá nhân vượt quá thời gian quy định mà không có lý do chính đáng; (9) Chậm chuyển hồ sơ cho Bộ phận chuyên môn xử lý, dẫn đến việc trễ hẹn trả kết quả; (10) Trì hoãn trả kết quả giải quyết hồ sơ cho tổ chức, cá nhân khi đã nhận được kết quả giải quyết từ các Bộ phận chuyên môn, mà không có lý do chính đáng.

Công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ có sai sót thì tùy theo số lần, mức độ ảnh hưởng của sai sót, thủ trưởng cơ quan, đơn vị xem xét xử lý kỷ luật theo quy định. Thủ trưởng cơ quan, đơn vị để tình trạng sai sót trong giải quyết TTHC xảy ra mà không có lý do chính đáng thì tùy theo mức độ vi phạm, thủ trưởng cơ quan, đơn vị cấp trên trực tiếp xem xét xử lý kỷ luật theo quy định.